23 营业二班担负着全县 4 万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军 等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗 口。近年来，随着市场竞争的加剧， *县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设， 全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立 客户至上，用心服务 的理念，以客户满意为目 标，以优质高效的通服务在竞争中赢 得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会 效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。
2004 年 6 月， *县 网通分公司长潭营业厅（营业二班）荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。
--23-- 营业二班共有 7 名员工，其中有 6 名女职工，平均年龄不到 30 岁，她们在工作和 生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是 通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉， 是客户对通信工作评价的一个晴雨表，一直以来是社会 各界广泛关注的焦点。俗话说没有规 矩，不成方圆。为了立足高起点，达到高水平，营业二班狠抓制度建设，并将其作为一项基 础性工作贯彻于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们建立了以 服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了营业厅 管理办法和星级营业厅标准及营业员行为规范等服务规章制度；
在工作中，他们始终 坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻 牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；
她们不仅实行了“八统一”，即统一 用 语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物 品，还特别强调站立、微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通 信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户 足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。
--23-- 卓越的企业源于卓 越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的姐妹们不断 提高自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音，练好一个发音，她们回到家后对 着镜子反复联系，让 上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自 学，坚持每天下班后留下来进行 10 30 分钟的模拟训练，互相纠正、提醒。目前，该营业厅 员工们流利的普通话和规范的文明用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质 量检查中，多次在省市检查组好评。
--23-- 去年 4 月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午， 营业厅里办理业务的客户特别多，夏春华在 2 号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户， 她不禁加快了手脚。“您好请问您办理什么业务”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说， “办理过户”客户可能是站久了， 有点烦了，于是夏春华更加热情的接待了他，“好的，请 您出示原机示与新机主的身份证，我马上就为您办理。”“身份证”用户“啪”的一下把一张 身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起先生，您要办理过户必须要持原机 主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电 话费都是我交的，用我的也一样”“对不起先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办 理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠 地说“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思 我要打 10060 投诉你。”客户很 生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去， 撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到 esc 指令一样，呆呆地站在那儿， 只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打 转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更 快的发展，为提升通信企业的服务形象，这点委屈又算得了什么呢夏春华控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂，“我要投诉 你你 的工号是多少”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释 了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也忍不住了，不争气的眼泪夺眶而 出，她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感 动 责任编辑 ----------23--