第一章 会议厅（室）服务规范 会议厅（室）环境规范 一、环境规范 礼仪规范 整洁干净 安静隔音 光线柔和 照明适宜 空气新鲜 温度适宜 有良好的装饰效果 二、环境标准 厅地面、墙面、窗户无尘土、无污迹、无裂痕、无杂物，按时擦拭干净整齐。厅内无噪音、功能区域、划分合理，客人开会互不干扰。厅隔音效果好，能有效保护会议内容不被泄漏。厅灯光设计和采光效果附合各项商务活动和会议需求，并能起到装饰和调节气氛的作用。厅新风供应量充足，通风流畅，空气新鲜，空气质量达到国家标准。厅内温度、湿度适宜，室内无静电、无污浊飘浮物、无异味，室内环境布置、家具和办公用品的配置能满足安全、方便、舒适、实用的使用需求，装饰有适当的绿色植物、鲜花、饰品等，能使客人在视觉上得到充分的放松。
会议（会场）布置规范 一、布置规范 礼仪规范 会标醒目端正 台形规范整齐 设备状态良好 二、操作标准 会议会场的布置因会议种类、规模不同而有所不同，服务员需掌握会标使用规范、台形设计规范、会谈台形布置规范、会见台形布置规范、签字仪式会场布置规范、视听设备使用规范，以便为与会客人提供优质的服务。
会标使用规范 会标及揭示会议主要议题的文字性标志，一般以醒目的横幅形式悬挂于会场背景墙上，或用计算机制成幻灯图片映射于投影幕布上，会标的使用规范包括字迹要规范、醒目，内容言简意赅，上横幅的字以不超过13个字为宜，会标内容要突出会议主题，横幅以选用红色，横幅悬挂位置合理、挂放端正、垂直、无褶皱、无破损。
台形设计规范 台形设计应与会议主题相协调，桌椅按区域摆放、间距一致，桌布、椅套及装饰布干净整洁，色彩搭配协调，有良好的装饰效果，一般会议选用普通桌布，在签字仪式及会谈等正式场合选用深绿色台呢，桌布四角直线下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接触地面，铺好的桌布平整无褶皱、无破洞，使用长条形桌台的椅子前沿与桌子边沿垂直间距1cm。
会谈台形布置规范 双边会谈的厅室一般布置长条形桌和扶手椅，宾主相对而坐，多边会谈往往采用圆桌或方桌，根据会谈人数的多少将长条桌成横一字形或竖一字形摆放，桌子的中线要与正门的中轴线对齐，桌子两侧的扶手椅对称摆放，主宾和主人的坐位居中相对摆放，坐位两侧的空当应比其它坐位略宽一些，会谈桌成横一字形摆放的，主人应在背对向门的一侧就 座，如果成竖一字形布置的以进门方向为参照，客人坐位在右侧，主人坐位在左侧，译员的坐位安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。（如参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前就座）为了烘托会谈气氛，可以在会谈桌子正中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花坛，摆放要符合规范。
会见台形布置规范 常见的会见台形布置为U字形，厅室正面挂屏风式挂画作为照相背景，根据实际情况有时宾主各坐一边，有时也可穿插坐在一起，客人一般坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾后面，其他客人按身份在主宾一侧顺序就座，主方陪见人员在主人一侧就座。
签字仪式会场布置规范 会场背景为会标或挂画，在会标前面是双方代表合影用的阶梯形架子，人数较少时可不设梯架，角架两侧可设常青树，合影梯架前面是签字桌，签字桌的摆放有两种方式，一种是设单独的两张方桌，双方签字人员各坐一桌，签字旗架放在各自的签字桌上；
另一种是将两张长条桌并排摆放，上铺深绿色台呢。我们以长条桌为例来讲解布置规范，在签字桌的后面摆放两把高靠背扶手椅，两椅相距1.5m，在签字人员正对的桌面上摆上 待签文本，文本距桌沿3cm，文本正下方离桌沿1cm处横放签字笔，签字笔笔尖一律向左。在主方签字文本左侧和客方签字文本右侧3cm处各摆放一个吸墨器，签字桌中间正前方摆放由主客双方旗子的旗架，签字前布置鲜花。
视听设备使用规范 根据会议性质选择合适类型的麦克风，有线麦克风的摆放距离适当布线整齐，无线麦克风摆放端正、电池充足、音效好，音响设备摆放位置合理，测试效果符合会议要求，音量控制要得当，投影仪工作状态良好，布线合理，开机后预热3分钟，关机后散热2分钟再切断电源，以免损坏灯炮。
会议桌摆台规范 一、布置规范 礼仪规范 台面干净整洁 物品齐全有序 方便客人使用 二、操作标准 会议桌摆台要讲究规范，主要涉及托盘使用规范、便笺摆放规范、铅笔或圆珠笔摆放规范、杯垫摆放规范、杯具摆放规范、高脚水杯、小毛巾摆放规范、座位名卡摆放规范、花插摆放规范。
托盘使用规范 选择合适的托盘来装运摆台用品，装运物品前先将托盘洗净擦干，同时装几种物品时，将重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；
先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。左小臂抬起掌心向上五指分开，抬到与左大臂成90度角的位置，以五个指度及掌圆作为支撑点托起托盘，托盘形走时要头正肩平、收腹挺胸、目视前方，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。
便笺摆放规范 便笺要整齐无破损，数量够用稍有富余，将便笺整齐摆在每位客人所对桌面的正中位置，桌面直径在55cm以内的，便笺底部与桌沿距离为1cm（以一指宽为准），桌面直径超过55cm的便笺底部与桌沿距离为3cm（以二指宽为准），摆放时便笺间距一致，便笺上有会议举办地台头或店徽等，文字的看面要朝向客人，便笺中心线纵向要与椅子中心线对齐。
铅笔或圆珠笔摆放规范 将笔摆在便笺右侧1cm处，根据桌子直径大小笔的尾端距离桌沿1cm或3cm，如有红黑两种颜色的笔，红笔摆在里侧，黑笔摆在外侧，摆放要整齐化一，笔尖朝上，笔的商标面向客人。
杯垫摆放规范 摆放杯垫的作用是端放茶杯时不会发出声响，不至影响开会，摆放时将杯垫摆放在便笺右上角3cm处，杯垫左边沿与内侧笔左边沿对齐，杯垫正面朝上，花纹或店徽要摆正。
杯具摆放规范 在摆放杯具前服务员一定要先洗手，利用消毒毛巾或消毒纸巾将手擦净，检查杯子有无破损，是否有污迹，将杯子摆放在杯垫中心部位，杯把向右与桌沿成70度角，以方便客人取用，杯盖图案与杯子图案对正，图案朝向客人。
小毛巾摆放规范 按照客人人数准备相应数量的小毛巾，小毛巾有图案或文字的一面朝向客人，根据会场情况将小毛巾摆放在客人面前适当位置处。
高脚水杯、矿泉水瓶摆放规范 因会议举办要求可提供饮料服务，在茶杯上方1cm处摆放高脚水杯，标准会议一般提供矿泉水，摆台时将矿泉水摆在高脚水杯左方，毛巾托的正上方互相间距1cm。
座位名卡摆放规范 一般会议多用帐篷式名卡，制作时名卡的两个看面都要写上客人姓名，如果是涉外会议要用中英文双语设计名卡，字迹清晰书写规范，客人姓名准确无误，写错客人的姓名是非常不礼貌的，将名卡摆放在便笺中心的正上方，名卡间距相等，摆放端正。
花插摆放规范 鲜花新鲜无脱瓣、无虫、无不良气味，每组鲜花不得少于3枝，花形设计紧扣会议主题，成品视觉效果美观，花插高度不超过35cm，以不挡住客人视线为宜，根据台形确定花插的摆放位置。
会议厅（室）设备使用规范 一、使用规范 礼仪规范 设备齐全 保障安全 清洁干净 摆放有序 专人保管 指导使用 二、使用标准 会议设备应满足市场变化的需求和参会者的使用需求，设备使用状态良好，随时擦试，定期清洁、消毒，保证设备干净明亮、无尘土、无污迹，由专人保管设备，取用时要轻拿轻放，码放整齐不得乱扔乱放，使用设备时有专人指导，指导时态度要和蔼、细致、耐心，边讲授边进行指导，保证客人能正确使用。有专职人员负责播放音响设备，播放前要主动与会务组沟通，掌握播放时间，保证播放效果，播放中要坚守岗位。每日使用前要认真检查会议设备，保证设备运转安全，并要严格的使用登记制度。
1、本小节自测题：
①会议名签的制作和摆放规范都有哪些？ 答案：（制作）座位名签的两个看面都应写上客人姓名。如果是涉外会议，还要用中英文双语设计名签。名签字迹清晰，书写规范。
答案：（摆放规范）客人姓名准确无误。写错客人的姓名是非常不礼貌的。把名签摆放在便笺中心的正上方。名签间距相等，摆放端正。
第二章 会议服务礼仪 会议期间的服务礼仪 一、礼仪规范 礼仪规范 礼貌待客 及时服务 讲究卫生 符合规范 适时回避 随时观察 有求必应 主动解决 二、操作标准 会议期间需要为客人提供多项服务，围绕这些服务我们来学习敬茶服务礼仪、例水续水服务礼仪以及茶歇服务礼仪。
敬茶服务礼仪 一般会议茶杯是提前准备好的，茶杯是提前摆好的，等客人陆续就座后服务员提供倒水服务即可，在特殊会议场合如会见、会谈时要用盖杯按敬茶服务礼仪上茶，敬茶前要先放好茶垫，敬茶时要用茶盘，左手托茶盘，右手递茶，客人坐在沙发上时，应面对客人服务。服务员站在距茶几30cm左右的地方，身体稍侧，腿、腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上，茶杯有茶托的要将茶杯连同茶托一同放在茶几上，端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。将杯把转至茶几外侧，微笑着示意客人用茶，示意客人用茶时以不防碍客人交谈为原则，如果茶几较低，服务员应单腿弯曲保持与客人平视状态，切不可弯腰撅臀为客人敬茶，如果用小杯上茶，要事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质例在杯中。宾主同在的，要先给客人上茶，如客人较多，要先给主宾上茶。
倒水、续水服务礼仪 为客人倒水前服务员一定要先洗手消毒，特别是在会议繁忙期间更应如此，倒水时服务员左手拿续水壶，把右腿伸入两张相邻座椅间空档处，侧身腰略弯曲，用右小指和无名指夹起杯盖，然后用大母指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起转到客人身后倒水，盖上杯盖。注意水不要倒得过快、过满，以免开水溅出杯外，烫着客人或溢到桌面上。倒完水在相邻而坐的客人间隙间将茶杯端放在茶垫上，上茶时要把杯把一律朝向宾客右手一侧。第一次续水一般是在会议开始后30分钟左右进行，以后每隔40分钟左右为客人续一次茶水。具体续水次数要视会场实际情况而定，不可太教条。杯中无水是极其不礼貌的。续水时如果客人用手掩杯，表示其不需要添水，服务员不必再续水，水倒八分满为宜，服务中动作要轻盈，注意不要挡住参会者的视线。
茶歇服务礼仪 茶歇的台形设计要与会议主题相协调，茶歇台上的食品、饮料摆放整齐、顺序合理，符合饮食习惯，方便客人取拿，茶歇台上各式食品、饮料数量均匀，与茶歇台规模和开会人数相符，茶歇台上摆放的餐具、酒具、杯具等数量充足，清洁卫生无破损，茶点名签要字迹清楚、摆放到位、干净美观，能代表饭店形象。服务员要随时添加茶点，用托盘撤换用过的餐具。
一般会议服务礼仪 一、礼仪规范 礼仪规范 礼貌待客 及时服务 适时回避 随时观察 有求必应 主动解决 二、操作标准 服务员在客人到达之前，以真诚的微笑、饱满的工作状态站立迎候客人的光临，站姿要规范。当宾主进入会议室时，服务员应向客人点头微笑至意，按标准手势引领客人入座，根据会议桌的台形和客人就座的位置决定是否给客人拉椅让座，拉椅让座的动作要规范，拉椅幅度应适客人的身材而定，按倒水及续水规范及时提供倒水、续水服务，会议时间较长时，应为每位客人上一块热毛巾，服务员要随时留意厅内动静，宾主有事招呼时要随时回应，及时协助处理，服务时服务员一律要穿不带响声的工作鞋，以免影响开会。服务员要尽量减少进出会议厅的次数，更不能长时间待在会场。一旦被客人“请”出会场，是一件既不礼貌又很尴尬的事情。会议结束时，服务员应按开门礼仪和乘电梯礼仪为客人开门或叫电梯，并向客人至告别语。
1、本小节自测题：
①在提供会议服务时，如何把对客人的影响减小到最低程度？ 答案：服务人员应穿不带声响的工作鞋，应尽量减少进出会议室的次数。端放茶杯前，应先在桌子上放置一个杯垫，这样可以起到隔音的效果，避免发出较大声响，影响正常开会。端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。不能频繁倒水和续水，服务要适度，不打扰客人开会。
②提供会议服务时，如何体现服务的人性化？ 答案：便笺上有饭店店徽的，文字的看面应朝向客人。铅笔或圆珠笔的笔尖朝上，笔的商标面向客人，客人使用时，能一步到位，方便使用。
茶杯杯把不和桌沿平行，而是成70度有，这样可以方便客人取用。
花插高度以不遮挡客人视线为宜，这样可以方便客人互相交流。
一些特殊场合需要用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯中，给客人饮用造成不便。
特殊会议服务礼仪 特殊会议主要指会见重要客人商务洽谈，举办签字仪式等重大活动。
一、礼仪规范 礼仪规范 整洁卫生 保障安全 礼貌待客 及时服务 适时回避 随时观察 有求必应 主动解决 二、操作标准 特殊会议主要包括会见服务、会谈服务、签字仪式服务。
会见服务礼仪 在客人到达之前，服务员以真诚的微笑、饱满的工作状态站立迎候客人的光临，站姿要符合规范。会见用服务器皿包括茶杯、垫碟、便笺、圆珠笔或铅笔等，除茶杯外其它用品在会见开始前半小时按要求摆放在茶几或长条桌上。参加会见的主人一般在会议正式开始前半小时到达会场，这时服务员要用茶杯为其上茶，当宾客到达时主人会到门口迎接并合影，利用这个间隙服务员应迅速将用过的茶杯撤下。按照礼仪规范给客人提供上茶、续水、上小毛巾等服务，服务时服务员一律穿不带响声的工作鞋。
签字仪式服务礼仪 签字仪式正式开始前，服务员应站姿规范，微笑迎候客人的光临，签字双方来到大厅后，服务员要给签字人员拉椅让座，照应其他人员按顺序就位，签字仪式开始后，服务员用托盘托香槟酒杯分别站在距签字桌两则约2m远处等候服务，杯中酒约七分满，签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，由两个名服务员迅速上前拉椅，随后托香槟酒的服务员立即将酒端至双方签字人员面前，然后从桌后站立者的中间处开始向两边依次分让，干杯后服务员应立即上前用托盘接收酒杯。有时，签字仪式会同时由几个签字人员分别在几个协定上签字，如果事先不掌握这些情况，当第一个人签字完毕时，服务员就上前撤椅子、让酒。那就失礼了。服务动物要轻稳、迅速、及时、利索。撤椅如果不及时，会影响交换文本和握手；
香槟酒如果上得慢，宾主握手后，会等酒杯，造成冷场，破坏气氛。服务时服务员一律穿不带响声的工作鞋。
第三章 会议附属设施服务礼仪 衣帽间服务礼仪 一、礼仪规范 礼仪规范 整洁卫生 礼貌问候 服务及时 规范操作 二、操作标准 衣帽间要有明显的标志牌或指示牌方便客人识别，衣帽间整洁明亮，设有充足的衣杆、衣柜、衣架，衣杆、衣架要干净整齐，完好无灰尘、无破损、不脱漆、不掉色，会议开始前一小时或根据会议举办方要求，衣帽间服务员到岗做好服务准备工作，服务员着装规范、站姿标准，微笑着随时迎候客人的光临。客人到来时，服务员要主动问候客人，拿取客人外衣时用右手从衣领中心位置将外衣提到一定高度，同时用左手托起外衣的下半部分，拿至距服务柜台台面20cm左右的高度，将外衣提起并挂放整齐。不要将外衣倒拿，也不可在柜台台面上托擦，这样做既不礼貌又容易弄脏客人的衣服。明确告知客人将衣包内的钱和贵重物品拿走或寄放到贵重物品保管处。
按递物礼将衣帽存取牌双手递给客人，躬身向客人致谢、道别。客人来取衣物时，服务员要双手接过客人递过的存取牌认真查看，然后按标准将衣物递送给客人，并提醒客人查收，最后躬身向客人致谢、道别。
休息区服务礼仪 一、礼仪规范 礼仪规范 适时清洁 礼貌回避 二、操作标准 会议休息区是客人活动较为集中的地方，清洁员要选择合适的时间清洁，因清洁工作给客人造成不便是不礼貌的，清洁员重复倒烟灰、擦地、拖地、整理休息区域的桌椅等工作时，不仅要及时而且要不宜被客人察觉，保洁时如果遇到客人，清洁员要随时礼让客人，客人交谈时，清洁员要暂时停止清洁工作，礼貌回避，待客人离开后，再继续工作。清扫时，走路要轻盈，动作要熟练快捷，保持专业的工作状态。与客人相遇时，要微笑的面对客人，问候客人，并注意客人的目光友好接触，切不可只顾低头干活，忽视礼貌待客。
1、本小节的自测题：
①如何为客人提供存取衣帽服务？ 答案：衣帽间应有明显的标志牌或指示牌，方便客人识别。衣帽间整洁、明亮，设有充足的衣杆、衣架，衣杆、衣架干净完好，无灰尘、无破损、不脱漆、不掉色。
会议开始前1小时，或根据会议举办方要求，衣帽间服务员到岗，做好服务准备工作。
服务员着装规范，站姿标准，微笑着随时迎候客人的光临。客人到来时，服务员应主动问候客人。拿取客人外衣时，用右手从衣领中心位置将外衣提到一定高度，同时用左手托起外衣的下半部分，拿至距服务柜台台面20cm左右的高度，将外衣提起并挂放整齐。礼貌的提醒客人妥善保管贵重物品。按递物礼将衣帽存取牌双手递给客人，躬身向客人致谢道别。
客人来取衣物时，服务员应当用双手接过客人递过的存取牌，认真查看，然后按标准将衣物递送给客人，并提醒客人查收，最后，躬身向客人致谢道别。